{"id":64839,"date":"2023-11-14T06:36:55","date_gmt":"2023-11-14T09:36:55","guid":{"rendered":"https:\/\/kinqsta.com\/pt\/?p=64839&preview=true&preview_id=64839"},"modified":"2023-11-16T09:14:30","modified_gmt":"2023-11-16T12:14:30","slug":"ferramentas-internas-da-kinsta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kinqsta.com\/pt\/blog\/ferramentas-internas-da-kinsta\/","title":{"rendered":"Utilizando as Ferramentas Internas da Kinsta para Alcan\u00e7ar Efici\u00eancia no Trabalho"},"content":{"rendered":"

Em 2018, comecei minha carreira na Kinsta como engenheiro de suporte. Naquela \u00e9poca, \u00e9ramos uma empresa pequena, com apenas cinquenta funcion\u00e1rios. Quando entrei para a equipe e comecei a ajudar os clientes, lembro-me de ter ficado muito impressionado com o n\u00edvel detalhado de documenta\u00e7\u00e3o interna que t\u00ednhamos na Kinsta. At\u00e9 hoje, mantemos o mesmo n\u00edvel de documenta\u00e7\u00e3o para ajudar nossos clientes.<\/p>\n

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Documenta\u00e7\u00e3o interna<\/h2>\n

Embora a documenta\u00e7\u00e3o interna fosse excelente, n\u00e3o havia muitas ferramentas ou automa\u00e7\u00f5es implementadas. Foi s\u00f3 depois de instalar o Redis<\/a> pela d\u00e9cima vez ou configurar o Ioncube<\/a> que decidi resolver o problema com minhas pr\u00f3prias m\u00e3os.<\/p>\n

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Antes dessa mudan\u00e7a, todos os processos eram manuais. N\u00f3s consult\u00e1vamos o Confluence para encontrar os passos espec\u00edficos e as op\u00e7\u00f5es de configura\u00e7\u00e3o a serem adicionadas ou modificadas. Isso envolvia copiar e colar frequentemente blocos de c\u00f3digo, verificar dados em locais espec\u00edficos e fazer atualiza\u00e7\u00f5es em outros. Este m\u00e9todo prolongava o tempo de atualiza\u00e7\u00e3o e aumentava as chances de erros, j\u00e1 que omitir um passo no processo poderia levar a problemas.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

Comecei a escrever scripts Bash<\/a> para cada tarefa como parte de um projeto para me ajudar a melhorar meu pr\u00f3prio trabalho e permitir que eu executasse essas tarefas met\u00f3dicas repetidamente sem erros. Com o tempo, outros membros da equipe viram o que eu estava fazendo e come\u00e7aram a usar os scripts. O que antes levava 20 minutos agora levava apenas alguns segundos, tudo isso reduzindo a possibilidade de erro humano.<\/p>\n

Foi somente quando me aproximei de Tom Sepper<\/a>, nosso Diretor de Atendimento ao Cliente e Diretor de Suporte<\/a> na \u00e9poca, com minha ideia de transformar esses scripts em uma ferramenta maior dispon\u00edvel para todos, que as coisas come\u00e7aram a tomar forma.<\/p>\n

A ferramenta Kinsta<\/h2>\n

Iniciei o processo de reescrever os scripts que havia escrito no Bash, convertendo-os em PHP<\/a> para serem mais vers\u00e1teis e, assim, a ferramenta Kinsta foi criada. A ferramenta Kinsta ainda \u00e9 usada hoje por nossa equipe de suporte e tem uma grande variedade de automa\u00e7\u00f5es para tarefas como verifica\u00e7\u00e3o de malware<\/a>, instala\u00e7\u00e3o de extens\u00f5es PHP ou configura\u00e7\u00e3o do Redis.<\/p>\n

A Ferramenta Kinsta continua sendo um recurso valioso para nossa equipe, pois preenche lacunas onde recursos podem n\u00e3o existir no painel MyKinsta. Por exemplo, um pedido frequente dos clientes \u00e9 redefinir um site para o estado padr\u00e3o do WordPress. Embora isso seja poss\u00edvel no MyKinsta, requer a exclus\u00e3o e a recria\u00e7\u00e3o do site.<\/p>\n

Para tornar esse processo mais f\u00e1cil para os clientes que buscaram assist\u00eancia, adicionei uma fun\u00e7\u00e3o \u00e0 Ferramenta Kinsta que utiliza os comandos WP-CLI e MySQL para limpar o banco de dados, remover arquivos e reinstalar a vers\u00e3o mais recente do WordPress com um \u00fanico clique. A a\u00e7\u00e3o, no total, leva menos de 5 segundos. Se voc\u00ea tivesse que repetir as etapas manualmente, isso poderia levar de cinco a dez minutos, dependendo das circunst\u00e2ncias.<\/p>\n

A extens\u00e3o do Chrome<\/h2>\n

Outros tamb\u00e9m realizaram implementa\u00e7\u00f5es semelhantes. Antes de mim, Thoriq Firdaus<\/a>, agora membro da nossa equipe de tecnologia de marketing, mas anteriormente um engenheiro de suporte, desenvolveu uma extens\u00e3o do Chrome. A extens\u00e3o era usada internamente para mostrar os cabe\u00e7alhos de um site e detectar se ele estava hospedado na Kinsta ou n\u00e3o.<\/p>\n

At\u00e9 recentemente, a extens\u00e3o de Thoriq continuava em uso, mas n\u00e3o estava sendo mantida. Recentemente, iniciamos o processo de escrever uma nova extens\u00e3o para garantir que estiv\u00e9ssemos usando a vers\u00e3o mais recente do manifesto do Chrome, incluindo o conceito original, mas adicionando nossas pr\u00f3prias ferramentas e recursos adicionais que fazem sentido para ajudar nossas equipes voltadas para o cliente a trabalhar de maneira mais eficiente e eficaz.<\/p>\n

Um \u00f3timo exemplo disso \u00e9 como a extens\u00e3o ofusca automaticamente URLs<\/a> n\u00e3o confi\u00e1veis quando nossa equipe est\u00e1 digitando respostas no Intercom. Isso acrescenta uma camada adicional de seguran\u00e7a, garantindo que n\u00e3o enviemos a algu\u00e9m um link malicioso clic\u00e1vel.<\/p>\n

A extens\u00e3o do Chrome tamb\u00e9m fornece uma indica\u00e7\u00e3o r\u00e1pida se o site est\u00e1 ou n\u00e3o hospedado na Kinsta. Nossos engenheiros de suporte podem clicar na extens\u00e3o e ver rapidamente todos os cabe\u00e7alhos relevantes que o site est\u00e1 enviando, o que pode ajudar a rastrear problemas com um site.<\/p>\n

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Al\u00e9m disso, a extens\u00e3o fornece um bloco de notas tempor\u00e1rio para que os engenheiros de suporte possam copiar\/colar notas ou c\u00f3digo, que permanecer\u00e3o enquanto a aba estiver aberta. Isso torna a troca de abas do Intercom para o MyKinsta muito mais f\u00e1cil e produtiva.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

Sistema de roteamento de chat<\/h2>\n

Outra ferramenta interna em que trabalhei foi a utiliza\u00e7\u00e3o da API do Intercom para criar nosso pr\u00f3prio sistema de roteamento de chat. A Intercom oferece uma abordagem “round-robin” e, embora a consider\u00e1ssemos eficaz, ela fazia com que alguns engenheiros de suporte tivessem muito mais conversas do que outros, e a fila rapidamente se desequilibrava.<\/p>\n

Em resposta a isso, escrevi um c\u00f3digo de roteamento personalizado em PHP<\/a> que faz interface direta com a API do Intercom e webhooks para receber e responder a a\u00e7\u00f5es realizadas diretamente da Intercom. Como resultado, conseguimos estabilizar a forma como as conversas s\u00e3o atribu\u00eddas aos engenheiros de suporte.<\/p>\n

Para manter a pontualidade e a informatividade de nossas respostas de suporte, implementamos nossa pr\u00f3pria l\u00f3gica de roteamento, que desempenha um papel crucial na avalia\u00e7\u00e3o da complexidade ou “peso” de cada conversa.<\/p>\n

Por exemplo, uma discuss\u00e3o sobre DNS<\/a> \u00e9 geralmente considerada menos desafiadora do que uma sobre proxy reverso. Consequentemente, a conversa sobre DNS recebe um peso menor em compara\u00e7\u00e3o com a conversa sobre proxy reverso<\/a>.<\/p>\n

Nossa l\u00f3gica de roteamento avalia a disponibilidade dos engenheiros de suporte, calcula o peso cumulativo das conversas em andamento para cada engenheiro e aloca as novas conversas recebidas ao engenheiro com o menor peso.<\/p>\n

Seguindo em frente<\/h2>\n

Antes de julho de 2022, come\u00e7amos a perceber o quanto esses tipos de ferramentas e sistemas s\u00e3o e continuar\u00e3o sendo importantes para o sucesso geral de nossas equipes voltadas para o cliente. Como a principal pessoa que trabalhava nessas ferramentas, al\u00e9m de minhas outras responsabilidades, a cada projeto em que eu trabalhava, eu adquiria d\u00edvidas t\u00e9cnicas.<\/p>\n

Cada sistema precisava de atualiza\u00e7\u00f5es e de manuten\u00e7\u00e3o. Isso continuava a consumir mais tempo do que o previsto. Durante todo esse tempo, eu estava atuando como chefe de suporte e, por fim, como diretor de suporte t\u00e9cnico<\/a>, que \u00e9 minha fun\u00e7\u00e3o atual.<\/p>\n

Em resposta \u00e0 crescente carga de trabalho e ao reconhecimento da necessidade cont\u00ednua de ferramentas voltadas para o suporte ao cliente, decidimos que era hora de contratar permanentemente algu\u00e9m para esse papel. Conseguimos promover internamente e encontramos algu\u00e9m com o conhecimento e a experi\u00eancia necess\u00e1rios para assumir e n\u00e3o apenas preencher meu lugar, por assim dizer, mas tamb\u00e9m ter o tempo necess\u00e1rio para produzir ferramentas de qualidade.<\/p>\n

Desde que contratamos nosso desenvolvedor interno de ferramentas, trabalhamos juntos em projetos que nos permitiram acompanhar melhor as estat\u00edsticas. Reconstru\u00edmos a extens\u00e3o do Chrome e continuamos a trabalhar em melhorias para as ferramentas existentes.<\/p>\n

Resumo<\/h2>\n

Em 2018, ainda \u00e9ramos uma empresa jovem, e algo t\u00e3o pequeno quanto uma ideia para o que se tornou a Ferramenta Kinsta muitas vezes pode levar a coisas maiores e melhores. Acredito que esse tipo de ‘mentalidade de startup’ pode ser subestimado como uma forma de pessoas fora do ciclo tradicional de desenvolvimento contribu\u00edrem com suas pr\u00f3prias ideias para ganhos de efici\u00eancia e ferramentas.<\/p>\n

Efici\u00eancia e facilitar o trabalho t\u00eam sido uma prioridade para mim durante meu tempo na Kinsta, e acredito firmemente que muitas equipes podem se beneficiar de suas pr\u00f3prias formas de ferramentas e automa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Ao compartilhar minha experi\u00eancia sobre como capitalizamos isso para nossas equipes voltadas para o cliente, espero que voc\u00ea tamb\u00e9m possa encontrar maneiras de aumentar a efici\u00eancia, diminuir a possibilidade de erros e melhorar o desempenho do trabalho de sua equipe.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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