{"id":74139,"date":"2023-11-14T10:35:42","date_gmt":"2023-11-14T09:35:42","guid":{"rendered":"https:\/\/kinqsta.com\/fr\/?p=74139&preview=true&preview_id=74139"},"modified":"2023-11-16T13:08:56","modified_gmt":"2023-11-16T12:08:56","slug":"outils-internes-kinsta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kinqsta.com\/fr\/blog\/outils-internes-kinsta\/","title":{"rendered":"Comment l’utilisation des outils internes de Kinsta peut se traduire par des gains d’efficacit\u00e9 en termes de charge de travail"},"content":{"rendered":"

En 2018, j’ai commenc\u00e9 ma carri\u00e8re chez Kinsta en tant qu’ing\u00e9nieur support. \u00c0 l’\u00e9poque, nous \u00e9tions une petite entreprise d’une cinquantaine de personnes seulement. Lorsque j’ai rejoint l’\u00e9quipe et commenc\u00e9 \u00e0 aider les clients, je me souviens avoir \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s impressionn\u00e9 par le niveau d\u00e9taill\u00e9 de la documentation interne dont nous disposions chez Kinsta. Aujourd’hui encore, nous conservons le m\u00eame niveau de documentation pour aider nos clients.<\/p>\n

<\/div><\/kinsta-auto-toc>\n

Documentation interne<\/h2>\n

Bien que la documentation interne soit excellente, il n’y avait pas beaucoup d’outils ou d’automatismes en place. Ce n’est qu’apr\u00e8s avoir install\u00e9 Redis<\/a> pour la dixi\u00e8me fois ou configur\u00e9 Ioncube<\/a> que j’ai d\u00e9cid\u00e9 de prendre les choses en main.<\/p>\n

Vous voyez, avant cela, tout \u00e9tait fait manuellement. Nous allions sur Confluence et cherchions les \u00e9tapes sp\u00e9cifiques et les options de configuration qui devaient \u00eatre ajout\u00e9es\/modifi\u00e9es, et il y avait beaucoup de copier\/coller de blocs de code, de v\u00e9rification de donn\u00e9es \u00e0 des endroits sp\u00e9cifiques, et de mise \u00e0 jour \u00e0 d’autres endroits. Les mises \u00e0 jour prenaient plus de temps et les risques d’erreur \u00e9taient plus nombreux, car l’omission d’une \u00e9tape du processus pouvait entra\u00eener des probl\u00e8mes.<\/p>\n

J’ai commenc\u00e9 \u00e0 \u00e9crire des scripts Bash<\/a> pour chaque t\u00e2che dans le cadre d’un projet visant \u00e0 m’aider \u00e0 am\u00e9liorer mon propre travail et \u00e0 me permettre d’effectuer ces t\u00e2ches m\u00e9thodiques de mani\u00e8re r\u00e9p\u00e9t\u00e9e et sans erreur. Au fil du temps, d’autres membres de l’\u00e9quipe ont vu ce que je faisais et ont commenc\u00e9 \u00e0 utiliser les scripts. Ce qui prenait 20 minutes ne prenait plus que quelques secondes, tout en r\u00e9duisant le risque d’erreur humaine.<\/p>\n

Ce n’est que lorsque j’ai propos\u00e9 \u00e0 Tom Sepper<\/a>, notre Chief Customer Officer et directeur du support de l’\u00e9poque<\/a>, de transformer ces scripts en un outil plus important qui serait accessible \u00e0 tous, que les choses ont commenc\u00e9 \u00e0 prendre forme.<\/p>\n

L’outil Kinsta<\/h2>\n

J’ai entrepris de r\u00e9\u00e9crire les scripts que j’avais \u00e9crits en Bash, en les convertissant en PHP<\/a> pour qu’ils soient plus polyvalents, et c’est ainsi que l’outil Kinsta a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9. L’outil Kinsta est encore utilis\u00e9 aujourd’hui par notre \u00e9quipe de support et dispose d’une multitude d’automatisations pour des t\u00e2ches telles que l’analyse de logiciels malveillants<\/a>, l’installation d’extensions PHP ou la mise en place de Redis.<\/p>\n

L’outil Kinsta reste un outil pr\u00e9cieux pour notre \u00e9quipe car il comble les lacunes l\u00e0 o\u00f9 les fonctionnalit\u00e9s n’existent pas dans le tableau de bord MyKinsta. Par exemple, une demande que nous recevons souvent de nos clients est de r\u00e9initialiser un site \u00e0 l’\u00e9tat WordPress par d\u00e9faut. Bien que vous puissiez<\/em> le faire dans MyKinsta, cela n\u00e9cessite de supprimer le site et de le recr\u00e9er.<\/p>\n

Afin de rendre ce processus plus facile pour les clients qui demandent de l’aide, j’ai ajout\u00e9 une fonction \u00e0 l’outil Kinsta qui utilise les commandes WP-CLI et MySQL pour purger la base de donn\u00e9es, supprimer les fichiers et r\u00e9installer la derni\u00e8re version de WordPress d’une simple pression sur un bouton. L’op\u00e9ration prend au total moins de 5 secondes. Si nous devions r\u00e9p\u00e9ter les \u00e9tapes manuellement, cela pourrait prendre entre cinq et dix minutes, selon les circonstances.<\/p>\n

L’extension Chrome<\/h2>\n

D’autres ont entrepris des impl\u00e9mentations similaires. Avant moi, Thoriq Firdaus<\/a>, aujourd’hui membre de notre \u00e9quipe de technologie marketing mais auparavant ing\u00e9nieur de support, a d\u00e9velopp\u00e9 une extension Chrome. Cette extension \u00e9tait utilis\u00e9e en interne pour afficher les en-t\u00eates d’un site web et d\u00e9tecter s’il \u00e9tait ou non h\u00e9berg\u00e9 chez Kinsta.<\/p>\n

Jusqu’\u00e0 r\u00e9cemment, l’extension de Thoriq \u00e9tait utilis\u00e9e mais n’\u00e9tait pas maintenue. Nous avons r\u00e9cemment entrepris le processus d’\u00e9criture d’une nouvelle extension pour nous assurer que nous utilisions la derni\u00e8re version du manifeste Chrome, en incluant le concept d’origine mais en ajoutant nos propres outils et fonctionnalit\u00e9s suppl\u00e9mentaires qui avaient du sens pour aider nos \u00e9quipes en contact avec les clients \u00e0 faire leur travail de mani\u00e8re plus efficace.<\/p>\n

Un bon exemple est la fa\u00e7on dont l’extension obscurcit automatiquement les URL<\/a> non fiables lorsque notre \u00e9quipe saisi des r\u00e9ponses dans Intercom. Cela ajoute une couche de s\u00e9curit\u00e9 suppl\u00e9mentaire en garantissant que nous n’envoyons pas \u00e0 quelqu’un un lien cliquable malveillant.<\/p>\n

L’extension Chrome indique \u00e9galement d’un coup d’\u0153il si le site est h\u00e9berg\u00e9 chez Kinsta ou non. Nos ing\u00e9nieurs de support peuvent cliquer sur l’extension et voir rapidement tous les en-t\u00eates pertinents que le site envoie, ce qui peut aider \u00e0 localiser les probl\u00e8mes d’un site web.<\/p>\n

En outre, l’extension fournit un bloc-notes temporaire permettant aux ing\u00e9nieurs du support de copier\/coller des notes ou du code, qui persisteront tant que l’onglet restera ouvert. Cela rend le passage d’Intercom \u00e0 MyKinsta beaucoup plus facile et plus productif.<\/p>\n

Syst\u00e8me de routage des discussions<\/h2>\n

Un autre outil interne sur lequel j’ai travaill\u00e9 consistait \u00e0 utiliser l’API d’Intercom pour cr\u00e9er notre propre syst\u00e8me de routage de discussion. Intercom propose une approche \u00ab round-robin \u00bb, et bien que nous l’ayons trouv\u00e9e efficace, elle a souvent conduit certains ing\u00e9nieurs du support \u00e0 avoir beaucoup plus de conversations que d’autres, et la file d’attente est rapidement devenue d\u00e9s\u00e9quilibr\u00e9e.<\/p>\n

Pour rem\u00e9dier \u00e0 cette situation, j’ai \u00e9crit un code de routage personnalis\u00e9 en PHP<\/a> qui s’interface directement avec l’API d’Intercom et les webhooks pour recevoir et r\u00e9pondre aux actions effectu\u00e9es directement depuis Intercom. Nous avons ainsi pu stabiliser la mani\u00e8re dont les conversations sont attribu\u00e9es aux ing\u00e9nieurs de support.<\/p>\n

Pour maintenir la rapidit\u00e9 et l’information de nos r\u00e9ponses de support, nous avons mis en \u0153uvre notre propre logique de routage, qui joue un r\u00f4le crucial dans l’\u00e9valuation de la complexit\u00e9 ou du \u00ab poids \u00bb de chaque conversation.<\/p>\n

Par exemple, une discussion sur le DNS<\/a> est g\u00e9n\u00e9ralement consid\u00e9r\u00e9e comme moins difficile qu’une discussion sur le proxy inverse. Par cons\u00e9quent, la conversation sur le DNS se voit attribuer un poids inf\u00e9rieur \u00e0 celui de la discussion sur le proxy inverse<\/a>.<\/p>\n

Notre logique de routage \u00e9value la disponibilit\u00e9 des ing\u00e9nieurs du support, calcule le poids cumul\u00e9 des conversations en cours pour chaque ing\u00e9nieur et attribue les nouvelles conversations entrantes \u00e0 l’ing\u00e9nieur dont le poids est le plus faible.<\/p>\n

Aller de l’avant<\/h2>\n

Avant juillet 2022, nous avons commenc\u00e9 \u00e0 r\u00e9aliser \u00e0 quel point ces types d’outils et de syst\u00e8mes sont et resteront importants pour la r\u00e9ussite globale de nos \u00e9quipes en contact avec la client\u00e8le. En tant que principale personne travaillant sur ces outils, en plus de mes autres responsabilit\u00e9s, j’ai accumul\u00e9 de la dette technique \u00e0 chaque projet sur lequel j’ai travaill\u00e9.<\/p>\n

Chaque syst\u00e8me n\u00e9cessitait des mises \u00e0 jour et devait \u00eatre entretenu. Cela continuait \u00e0 nous prendre plus de temps que nous ne l’avions pr\u00e9vu. Pendant tout ce temps, j’occupais le poste de chef du support technique, puis de directeur du support technique<\/a>, ce qui est mon r\u00f4le actuel.<\/p>\n

Face \u00e0 l’augmentation constante de la charge de travail et \u00e0 la prise de conscience que nous continuerions \u00e0 avoir besoin d’outils d’assistance \u00e0 la client\u00e8le, nous avons d\u00e9cid\u00e9 qu’il \u00e9tait temps d’embaucher quelqu’un pour ce poste de mani\u00e8re permanente. Nous avons pu proc\u00e9der \u00e0 une promotion interne et trouver une personne poss\u00e9dant les connaissances et l’exp\u00e9rience n\u00e9cessaires pour prendre la rel\u00e8ve et non seulement remplir mes fonctions, pour ainsi dire, mais aussi disposer du temps n\u00e9cessaire \u00e0 la production d’outils de qualit\u00e9.<\/p>\n

Depuis l’arriv\u00e9e de notre d\u00e9veloppeur d’outils interne, nous avons travaill\u00e9 ensemble sur des projets qui nous ont permis d’am\u00e9liorer le suivi des statistiques. Nous avons reconstruit l’extension Chrome et nous continuons \u00e0 travailler \u00e0 l’am\u00e9lioration des outils existants.<\/p>\n

R\u00e9sum\u00e9<\/h2>\n

En 2018, nous \u00e9tions encore une jeune entreprise, et quelque chose d’aussi petit qu’une id\u00e9e pour ce qui est devenu l’outil Kinsta peut souvent conduire \u00e0 des choses plus grandes et meilleures. Je pense que ce type de \u00ab mentalit\u00e9 de startup \u00bb peut \u00eatre n\u00e9glig\u00e9 comme un moyen pour les personnes en dehors du cycle de d\u00e9veloppement traditionnel de contribuer \u00e0 leurs propres id\u00e9es pour les gains d’efficacit\u00e9 et l’outillage.<\/p>\n

L’efficacit\u00e9 et la simplification du travail ont \u00e9t\u00e9 une de mes priorit\u00e9s au cours de mon mandat chez Kinsta, et je crois fermement que de nombreuses \u00e9quipes peuvent b\u00e9n\u00e9ficier de leurs propres formes d’outillage et d’automatisation.<\/p>\n

En partageant mon exp\u00e9rience sur la mani\u00e8re dont nous avons capitalis\u00e9 sur ce point pour nos \u00e9quipes en contact avec la client\u00e8le, j’esp\u00e8re que vous pourrez vous aussi trouver des moyens d’am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9, de r\u00e9duire le risque d’erreurs et d’am\u00e9liorer les performances professionnelles de votre \u00e9quipe.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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